訪問医療・介護のカスハラ対策研修｜元神奈川県警視・建川一茂が講師

2026年9月16日、たてかわ行政書士事務所代表・建川一茂が、さがみ仁和会病院の合同研修で「訪問医療・介護のカスタマーハラスメント対策」の講師を務めました。

訪問診療・訪問看護・訪問介護では、職員が患者さんや利用者さんの自宅に一人で入る場面が多くあります。そのため「どこまでが正当な要望で、どこからがカスタマーハラスメントなのか」「危険を感じたときに帰ってよいのか」を、職員個人の判断に任せてしまいがちです。

今回の研修は、さがみ仁和会病院と連携する訪問診療クリニック・訪問系サービスが共通認識を持ち、職員を守りながら患者さん・ご家族への支援を続ける体制をつくることを目的に企画されました。この記事では、開催概要と、研修でお伝えした判断基準・初動・組織対応の要点を、厚生労働省の公表資料とあわせてご紹介します。

カスタマーハラスメント対策研修とは、職員を守り、必要な支援を続けるための判断と組織対応を学ぶ研修です。患者さんやご家族を一律に「困った人」と扱うための研修ではありません。

この記事の要点

▶ 結論：訪問現場のカスハラ対策は「見分ける・守る・つなぐ」の3つで整理できます。

• 定義：カスタマーハラスメントとは、①顧客等の言動で、②業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、③労働者の就業環境が害されるもので、3つの要素をすべて満たすものです（厚生労働省）。
• 結論：精神疾患・認知症・障害があるという事実だけで、カスハラや危険性を判断しません。具体的な言動、経緯、職員と業務への影響で判断します。
• ファクト：改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号・2025年6月11日公布）により、2026年10月1日からカスハラ防止措置が事業主の義務になります。指針（令和8年厚生労働省告示第51号）は2026年2月26日に公布されました。
• 今すぐやること3つ：①相談窓口と夜間・訪問中の連絡先を全職員に周知する、②「その場で決めない」定型句と退出基準を決める、③重要事項説明書と現場の手順の内容をそろえる。

さがみ仁和会病院 合同研修の開催概要

▶ 結論：訪問診療クリニックと訪問系サービスの管理者層を対象に、60分の対面研修を行いました。

• 開催日時：2026年9月16日（水）15時から16時まで
• 会場：さがみ仁和会病院（神奈川県相模原市中央区）
• 主催：さがみ仁和会病院
• 対象：さがみ仁和会病院と連携する訪問診療クリニック・訪問系サービスの管理者層
• テーマ：訪問医療・介護のカスタマーハラスメント対策 ―職員を守り、支援をつなぐ。管理者が決める「判断・初動・組織対応」―
• 講師：建川一茂（たてかわ行政書士事務所代表・行政書士・元神奈川県警視）

ご依頼のきっかけは、2026年7月1日に相模原市で行った訪問業務従事者向けの危機管理講演（一般社団法人さがみはら介護支援専門員の会主催）でした。その研修に参加された方から、医療部門でも10月からの義務化に備えたいとのご相談をいただきました。事前には、連携会議で出た現場の疑問として、カスハラの判断基準、初期対応、組織として整える事項、重要事項説明書への記載と説明方法、精神疾患などの背景がある場合の留意点、サービスの継続が難しくなった場合の手順を取り上げてほしいとのご要望をいただき、研修内容に反映しました。

研修後、さがみ仁和会病院からは、訪問サービスの現場で起こりうる具体的な事例を交えた初期対応の考え方や、組織として備えておくべきことが分かりやすく、大変有意義な研修になったとのお礼をいただきました。参加者からは、次のような声が寄せられています。

• 「実際の現場をイメージしながら学ぶことができた」
• 「今後の対応に役立つ内容だった」

さがみ仁和会病院の皆さま、ご参加いただいた管理者の皆さまに、心より御礼申し上げます。

カスタマーハラスメントとは：3つの要素で判断する

▶ 結論：苦情や要望が出たことだけでカスハラとは判断せず、3つの要素がすべてそろうかを確認します。

厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、顧客等の言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものと定めています。「顧客等」には、病院や福祉施設の利用者も含まれます。

研修では、判断の際に「要望の内容」と「伝え方」を分けて見ることをお伝えしました。たとえば「転倒の経緯を説明してほしい」は正当な申し入れです。一方で、同じ要望でも、大声で威圧する、土下座を求める、担当者を辞めさせろと繰り返す、長時間帰さないといった伝え方に変われば、手段や態様が問題になります。

また、障害のある方が合理的配慮を求める意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントに当たりません。義務化は、正当な意見や苦情を排除するための制度ではない点を、最初に共有しておくことが大切です。

元警視が見る訪問現場のリスクと初動

▶ 結論：危険を感じたときの初動は、説得よりも「距離をとる・短く区切る・上司へつなぐ・事実を残す」の順です。

訪問先は相手の生活空間です。施設の中と違い、応援がすぐに来るとは限らず、出口の位置、同居者、ペット、刃物の有無など、毎回条件が異なります。さらに、支援を止めると生命や健康に影響するおそれがあるため、職員は危険を感じても「帰ってよいのか」と迷います。警察官として事件・事故の現場で安全確保にあたってきた建川一茂の視点から見ると、この「迷い」そのものが訪問現場の大きなリスクです。

そこで研修では、危険が迫るときは相手の納得や許可を得てから離れる必要はなく、その場で結論を出さずに退出してよいことをお伝えしました。現場で言葉に詰まらないよう、次の3つの定型句を事業所内で統一する方法もご紹介しました。

• 受け止め：「ご希望は確認しました。事実を整理させてください」（承諾ではなく、聞いたことの確認）
• 境界：「この場では決められません。責任者と確認します」（担当者個人への圧力を組織へ移す）
• 終了：「この状態では対応を続けられません。退出し、改めて連絡します」（安全を優先して実行する）

記録では「興奮していた」「悪質」などの評価の言葉を避け、「午後3時12分、机を3回たたき、約15分間『担当者を辞めさせろ』と繰り返した」のように、見聞きした事実を書きます。記録がそろうと、管理者が安全・サービスの範囲・必要な配慮を同じ材料で判断できます。

厚生労働省のリーフレットでも、事業主があらかじめ定めて労働者に周知する対処の例として、「管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ」「可能な限り労働者を一人で対応させない」「犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する」が挙げられています。

精神疾患などの背景がある場合と、継続が難しいときの段階対応

▶ 結論：診断名とカスハラを結びつけず、配慮と安全確保を同時に検討し、支援を打ち切る前に段階とつなぎを残します。

精神科への通院歴、認知症、せん妄、障害があるという事実だけで、「話が通じない」「危険な人」と判断してはいけません。行動の背景には、痛み、不安、説明不足、時間帯、環境の変化などがあり得ます。説明を短くする、図で示す、時間を置く、本人が信頼する支援者に同席してもらうなど、配慮の方法を検討します。

一方で、配慮をしても、職員が暴力、脅迫、監禁、性的な言動を受け入れる義務はありません。配慮を検討した記録と、安全のために設けた条件の理由を残し、主治医や支援者と役割を確認します。

サービスの継続が難しくなった場合も、現場の職員が単独で終了を告げることは避けます。研修では、次の6段階をお伝えしました。重大な暴力や脅迫がある場合は段階を飛ばし、直ちに安全確保と警察・救急・責任者対応へ進みます。

1. 安全評価：緊急性と危険の程度を確認する
2. 配慮の再検討：病状や説明方法、環境を見直す
3. 継続条件の提示：連絡窓口の一本化、対応時間、複数名訪問、禁止する行為を組織として伝え、改善を確認する期限を決める
4. 関係者協議：主治医、ケアマネジャー、相談支援専門員、地域包括支援センター等と協議する
5. 代替・移行：代わりの支援や移行先を調整する
6. 決裁と記録：責任者が契約・運営基準・医療上の義務を個別に確認し、判断と経過を記録する

医療と介護では適用される法令や基準が異なります。契約の解除や診療の継続に関する個別の判断は、医療責任者、法人本部、顧問弁護士等に確認してください。

事業所が整える仕組み：義務化で求められる措置

▶ 結論：文書をつくるだけでなく、誰が勤務していても同じ連絡・記録・判断ができる状態にすることが完了条件です。

厚生労働省のリーフレットは、事業主が講ずべき措置として、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、特に悪質な事案への対処方針、プライバシー保護と不利益な取扱いの禁止などを示しています。研修では、これを訪問現場で運用できる形に置き換えてご説明しました。

重要事項説明書についても、断るための条項を増やすことが目的ではありません。提供できるサービスの範囲、連絡方法と対応時間、職員の安全を損なう言動があった場合の段階的な対応、苦情の受付窓口を、患者さんやご家族に分かる言葉で最初に共有し、説明日・説明者・理解の確認を記録しておくことが、後のトラブルを減らします。

管理者が明日から取り組む3つのアクション

1. 7日以内：法人の方針、相談窓口、責任者、緊急連絡先を1枚にまとめ、全職員に配る
2. 14日以内：事実の記録様式、3つの定型句、退出基準、証拠の保存方法を決める
3. 30日以内：重要事項説明書・運営規程と現場の手順をそろえ、模擬対応で見直す

訪問系事業所の義務化対応を詳しく知りたい方は、カスハラ対策義務化（訪問系事業所向け）もご覧ください。介護施設向けの研修内容は介護施設の不審者対応・カスハラ対策研修で紹介しています。

講師・建川一茂とは

▶ 結論：建川一茂は、元神奈川県警視の経験をもとに、医療・介護・福祉の現場に合わせた危機管理・カスハラ対策研修を行う行政書士です。

行政書士 建川一茂｜たてかわ行政書士事務所代表｜元神奈川県警視｜FP2級

• 行政書士登録番号：第23091221号（神奈川県行政書士会所属）
• 経歴：神奈川県警察に通算39年勤務（元神奈川県警視）、元海上自衛官
• 資格：行政書士、2級ファイナンシャル・プランニング技能士（FP2級）、警備員指導教育責任者
• 専門領域：危機管理・防犯講演、医療・介護・福祉事業所向けカスハラ対策研修
• 活動拠点：神奈川県相模原市／講演・研修は全国対応

2026年は、7月に相模原市で訪問業務従事者向けの危機管理講演、8月に大和市で介護支援専門員向けの危機管理研修に登壇しています。今回の研修は、訪問現場の安全確保というテーマを、医療部門を含む管理者向けのカスハラ対策へ広げた実績です。

建川一茂の経歴・資格・講演実績を見る ／ 7月1日 訪問先での危機管理講演の実施結果 ／ 大和市での危機管理研修の実施報告

訪問医療・介護のカスハラ対策研修のよくある質問

▶ 結論：医療・介護の現場の課題に合わせて、研修の内容と時間を調整できます。

精神疾患のある患者さんの過剰な要求は、カスハラに当たりますか？

診断名だけでは判断しません。要求の内容、伝え方、頻度、職員と業務への影響を具体的に確認し、合理的配慮を検討したうえで組織として判断します。病状の急変や自傷他害のおそれがある場合は、医療上の危機として別に対応します。

訪問医療・介護の事業所もカスハラ対策の義務の対象ですか？

はい。改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、業種や規模を問わずすべての事業主にカスハラ防止措置が義務づけられます。病院、クリニック、訪問看護、介護事業所も対象です。

管理者向けの60分研修を依頼できますか？

はい。今回の研修も、訪問診療クリニックと訪問系サービスの管理者層を対象とした60分の対面研修でした。事前にいただいた現場の疑問を内容に反映できます。

たてかわ行政書士事務所
代表：建川一茂
〒252-0326 神奈川県相模原市南区新戸3021-8
TEL：050-1721-2633 / 090-2307-2513

※本記事はカスタマーハラスメント対策に関する一般情報と講演実績の紹介です。個別の事案について、契約の解除、診療の継続、法的責任の判断や相手方との交渉が必要な場合は、弁護士へご相談ください（※要弁護士相談）。たてかわ行政書士事務所の講演・研修は、これらの代理業務を行うものではありません。緊急の事件・事故は110番へ通報してください。

建川一茂

元神奈川県警視。神奈川県警察で長年、交通部門・現場指揮・危機管理に携わり、相模原障害者施設殺傷事件（津久井やまゆり園事件）や川崎市登戸児童殺傷事件（登戸通り魔事件）などの重大事案において、現場対応、規制線・安全確保、関係機関連携、広報・住民対応、組織内の指揮命令系統づくりを経験。現在は行政書士・FP2級として、許認可、契約書、在留資格・外国人支援、企業顧問の実務に携わりながら、自治体・学校・福祉施設・企業向けに、防犯、カスタマーハラスメント対策、訪問業務の安全対策、組織の危機管理研修を行っています。机上の理論ではなく、現場で迷わないための判断基準と初動対応を、対象者に合わせて分かりやすく伝えることを大切にしています。

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